关于进一步提高服务质量的若干规定

随着现代化医院的建设的发展，我院的规模越来越大，分科越来越细，这绐就医带来了许多不便；与此同时，人民群众对医院的服务提出了更高的要求。为了进一步搞好优质服务，方便广大人民群众就医，特作如下有关规定。
一、要增强服务意识。全院职工都必须充分地认识到，随着市场经济的建立，医院的竞争越来越激烈，搞好优质服务是竞争的重要手段，牢固树立“病员至上”的观念；要采取扎实有效的措施，吸引病人，留住病人，真正做到“让人民放心，让病人满意”。
二、要严格岗位纪律。各岗位要做到按时上班，按时开诊（窗），按时下班；接待病人要热情，交待情况要清楚，解答问题要耐心；要严格按照规范进行操作，认真履行岗位职责，高标准、高质量做好本岗位的工作，坚决杜绝边操作边聊天、在工作岗位上看书、读报、吃东西、抽烟等不良现象，让病人有亲近感、信任感、放心感。
三、要加强团结协作。科同志之间、环节之间要互相尊重不互相贬低，互相补台不互相拆台，互相协作不互相推诿，要经常通气，出现矛盾要积极主动地化解。鼓励医生对疾病的治疗发表自己的不同观点，但不能影响内部的团结，更不能因此而引出医患纠纷。
四、搞好环节服务。科室之间、岗位之间、班次之间等在衔接上出现服务方面的问题后，全体同志必须从大局出发，积极主动地处理，总的处理要求是让群众满意，可遵循以下原则解决：１、首发解决的原则，即首先发现问题的同志主动予以解决，事后向出现问题的环节通气；２、请求帮助解决的原则，即发现问题的同志不能或无法解决时，可请值班人员或其他服务人员帮助解决；３、移交解决的原则，即发现问题的同志移交给出现问题的环节去处理。如果因环节服务问题引起群众不满意，或对环节服务上的问题处理不妥当，按医院有关制度进行处罚。
五、要采取便民措施。全院医务员工要想病人所想，急病人所急，千方百计方便病人，做到广大患者的愿望就是我们的追求，广大患者的需要就是我们要做的工作。已有的便民措施要进一步完善，抓好落实，在此基础上，各科室各岗位还要针对各自的特点，继续扩大和深化便民服务范围，真做做到有求必应，有难必帮；凡是应该工作人员做的事，绝不叫患者或陪客去做，患者或陪客做的事，能够主动帮助去做。